Citatet ovan kommer från en studie om butiksanställdas erfarenheter av ny teknik och servicemöten i butik av forskaren Kristina Bäckström. Studien presenterades på forskningskonferensen Nordic Retail and Wholesale Conference, NRWC, i Tammerfors i november 2022.
De senaste årens digitala utveckling i detaljhandeln har bland annat inneburit att det införts självbetjäning och olika digitala verktyg att hantera i fysiska butiker. Detta har förändrat kontakten och servicemötet mellan anställda och kunder. Kristina Bäckströms fokus i forskningen är hur anställda upplever den nya tekniken.
För de anställda är de digitala lösningarna inte bara till hjälp – när de inte fungerar medför de även stora utmaningar som de anställda måste hantera. Det kan handla om teknik som inte fungerar, besvärliga system eller dålig internetuppkoppling. När tekniken krånglar tar jobbet mer tid och det blir svårt att hjälpa kunderna. Arbetsuppgifterna kan inte utföras som det är tänkt, vilket skapar både frustration och stress för de anställda.
Citatet i inledningen ovan illustrerar ett vanligt problem när anställda behöver kontakta kundtjänst för IT-hjälp. Det handlar ofta om långa väntetider som förstås påverkar jobbet i hög grad. Så här beskriver säljaren det mer utförligt:
”När jag ringer (supportföretaget) säger de; ja, vi ska kolla upp det här. Vi återkommer till dig. Då känner jag, men jag behöver ju hjälp nu (…)
Och då säger de, vi vet inte vad problemet är, vi måste återkomma till dig.
Och här står jag med långa köer. Jag behöver den i gång nu.
‘Ja, vi rapporterar detta, de kommer till dig inom två dagar’.
Då känner jag att det är brist på stöd.”
Problem med tekniken leder till att jobbet stoppas upp. När det krånglar måste man ofta byta från en digital enhet till en annan och börja om processen på nytt. Ofta innebär detta att säljaren och kunden måste förflytta sig i butiken och besöka mer än en arbetsstation för att kunna slutföra uppgiften. Det kan också handla om att internetuppkopplingen är dålig och att man tvingas leta efter en plats med bättre trådlös anslutning. Arbetet störs av krångel och tar längre tid, vilket även innebär att kunden får vänta längre. En säljare beskriver problemet så här:
”Du måste flytta (till en annan del av butiken) där Wi-Fi är bättre. (…) Wi-Fi är mycket dåligt på vissa ställen, särskilt där du behöver det som mest (…) Så när det är krångel med smartphonen kan kunder inte boka tjänster eller betala. Det fungerar inte. (…) Det är lite pinsamt att vi, som gör många saker rätt, helt plötsligt bara har dålig teknik och inte kan hänga med andra.”
De senaste årens digitala utveckling i detaljhandeln har bland annat inneburit att det införts självbetjäning och olika digitala verktyg att hantera i fysiska butiker. Detta har förändrat kontakten och servicemötet mellan anställda och kunder. Kristina Bäckströms fokus i forskningen är hur anställda upplever den nya tekniken.
För de anställda är de digitala lösningarna inte bara till hjälp – när de inte fungerar medför de även stora utmaningar som de anställda måste hantera. Det kan handla om teknik som inte fungerar, besvärliga system eller dålig internetuppkoppling. När tekniken krånglar tar jobbet mer tid och det blir svårt att hjälpa kunderna. Arbetsuppgifterna kan inte utföras som det är tänkt, vilket skapar både frustration och stress för de anställda.
Citatet i inledningen ovan illustrerar ett vanligt problem när anställda behöver kontakta kundtjänst för IT-hjälp. Det handlar ofta om långa väntetider som förstås påverkar jobbet i hög grad. Så här beskriver säljaren det mer utförligt:
”När jag ringer (supportföretaget) säger de; ja, vi ska kolla upp det här. Vi återkommer till dig. Då känner jag, men jag behöver ju hjälp nu (…)
Och då säger de, vi vet inte vad problemet är, vi måste återkomma till dig.
Och här står jag med långa köer. Jag behöver den i gång nu.
‘Ja, vi rapporterar detta, de kommer till dig inom två dagar’.
Då känner jag att det är brist på stöd.”
Problem med tekniken leder till att jobbet stoppas upp. När det krånglar måste man ofta byta från en digital enhet till en annan och börja om processen på nytt. Ofta innebär detta att säljaren och kunden måste förflytta sig i butiken och besöka mer än en arbetsstation för att kunna slutföra uppgiften. Det kan också handla om att internetuppkopplingen är dålig och att man tvingas leta efter en plats med bättre trådlös anslutning. Arbetet störs av krångel och tar längre tid, vilket även innebär att kunden får vänta längre. En säljare beskriver problemet så här:
”Du måste flytta (till en annan del av butiken) där Wi-Fi är bättre. (…) Wi-Fi är mycket dåligt på vissa ställen, särskilt där du behöver det som mest (…) Så när det är krångel med smartphonen kan kunder inte boka tjänster eller betala. Det fungerar inte. (…) Det är lite pinsamt att vi, som gör många saker rätt, helt plötsligt bara har dålig teknik och inte kan hänga med andra.”
”Om du inte kan hantera tekniken förlorar du din auktoritet som säljare”
Men problem med tekniken påverkar även säljarens självkänsla i stort. Studien visar att teknikrelaterade problem påverkar de anställdas upplevelse av kontroll eller trygghet i arbetet. Att hantera nya digitala enheter som inte fungerar kan göra det svårt att bemöta kunder på ett bra sätt och skapa känslor av att ”tappa ansiktet”. Så här beskriver en säljare det:
”Om du inte kan hantera tekniken förlorar du din auktoritet som säljare”
Men bra stöd inom arbetsorganisationen spelar stor roll för hur anställda hanterar och upplever problem med ny teknik, visar studien. När glappet är stort mellan teknikrelaterade utmaningar och de resurser som finns för att hantera tekniken upplevs arbetssituationen som särskilt krävande. Med utökat stöd i form av mer tillgängligt IT-helpdesk, kontinuerligt stöd och utbildning i att använda ny teknik och mer användarvänliga system kan anställdas upplevelser av ny teknik förbättras avsevärt.
Konferensen där studien presenterades samlade runt 100 handelsforskare och det övergripande teman var detaljhandelns förändring och omställning, ”Retail Metamorphosis – How Retailing Reconfigures Itself for the Future”. Företags- och konsumentperspektiv dominerade konferensen och Kristina Bäckströms studie var en av få av de runt 80 arbeten som presenterades som berörde hur anställda påverkas av detaljhandelns förändringar. Därför var det särskilt glädjande att den utnämndes till konferensens ”bästa papper”.
Det behövs mer forskning som denna studie, som fokuserar på de anställdas perspektiv på detaljhandelns teknologiska förändring. Stressande teknikproblem är först och främst en arbetsmiljöfråga och studien är en viktig påminnelse om att arbetsgivare måste se till att det finns tillräckligt stöd och utbildning när ny teknik introduceras. Men om frågan inte tas på allvar kommer problemen att påverka hela branschen.
”Om du inte kan hantera tekniken förlorar du din auktoritet som säljare”
Men bra stöd inom arbetsorganisationen spelar stor roll för hur anställda hanterar och upplever problem med ny teknik, visar studien. När glappet är stort mellan teknikrelaterade utmaningar och de resurser som finns för att hantera tekniken upplevs arbetssituationen som särskilt krävande. Med utökat stöd i form av mer tillgängligt IT-helpdesk, kontinuerligt stöd och utbildning i att använda ny teknik och mer användarvänliga system kan anställdas upplevelser av ny teknik förbättras avsevärt.
Konferensen där studien presenterades samlade runt 100 handelsforskare och det övergripande teman var detaljhandelns förändring och omställning, ”Retail Metamorphosis – How Retailing Reconfigures Itself for the Future”. Företags- och konsumentperspektiv dominerade konferensen och Kristina Bäckströms studie var en av få av de runt 80 arbeten som presenterades som berörde hur anställda påverkas av detaljhandelns förändringar. Därför var det särskilt glädjande att den utnämndes till konferensens ”bästa papper”.
Det behövs mer forskning som denna studie, som fokuserar på de anställdas perspektiv på detaljhandelns teknologiska förändring. Stressande teknikproblem är först och främst en arbetsmiljöfråga och studien är en viktig påminnelse om att arbetsgivare måste se till att det finns tillräckligt stöd och utbildning när ny teknik introduceras. Men om frågan inte tas på allvar kommer problemen att påverka hela branschen.